Comment devenir shopper-friendly quand on dirige un point de vente physique ?

Des consommateurs Ultra sollicités, exigeants, qui ont même la possibilité de shopper 24/7 sur des sites web basés à l’autre bout du monde tout en bénéficiant de la gratuité de transport…Des consommateurs qui, gavés de remises à tout-va ont perdu le sens et la valeur des choses et attendent toujours plus de la part des enseignes…Dans ce contexte, comment faire la différence ? Comment ré enchanter l’expérience client ? En misant sur le service et l’innovation ! Clé de différenciation et de fidélisation par excellence.

Innovation et service en magasin

Disons le net ! Certaines innovations coûtent cher et ne sont pas toujours prioritaires. Combien d’enseignes sont en capacité de calculer en temps réel le coût du panier client, de mettre en place la reconnaissance faciale, des cabines virtuelles ou des bornes de selfies dans les boutiques ? Très peu…

Alors qu’est-ce que les enseignes peuvent mettre en place sans y laisser des plumes ? Peut-être, les services les plus importants : le conseil, l’accompagnement, une relation one-to-one et une offre logistique 100 % adaptables quel que soit le point d’entrée du client.

Etat des lieux de l’offre logistique en magasin

Proposer la livraison en magasin est compliqué : selon une étude de l’IFOP, le temps d’attente en caisse est de 11 minutes et la planification d’une livraison prend 8 minutes en moyenne. De plus, elle mobilise l’équipe de vente, qui doit rester opérationnelle et prête à répondre aux demandes du client en cas de modification ou d’annulation.
Concernant les services de retours et d’échanges en magasin, l’offre est quasi inexistante. Complexe, sa mise en place, nécessite la création d’une plateforme permettant aux enseignes de planifier la collecte des articles chez le client, le traitement du ticket de caisse, le remboursement et la transmission des informations de suivi…

La co-planification, une piste pour répondre à la problématique des enseignes et pour satisfaire durablement les clients

La co-planification logistique repose sur trois spécificités :
La première est qu’elle nécessite l’action du vendeur qui propose le service en magasin et ouvre un accès à son client. Clé de voûte de la mise en place de cette prestation, le vendeur détecte le besoin de son client et vient lui apporter de la valeur grâce à une solution logistique adaptée.

La seconde est qu’elle permet à l’acheteur de planifier lui-même sa logistique à partir d’une application mobile. Maître de son agenda et de son temps, il prend l’initiative de la mise en place du service et peut apporter des modifications à condition de rester en conformité avec les règles de l’enseigne.

Troisièmement, elle permet à ces 2 acteurs de rester en contact en permanence grâce à un système de suivi et de communication. Le vendeur reçoit en temps-réel les demandes de son client, peut communiquer avec lui via un système de messagerie et peut également effectuer les demandes de remboursement.

La mise en place de la co-planification logistique est un véritable atout pour les enseignes, car elle donne la possibilité d’offrir des prestations logistiques qui étaient jusqu’alors impossibles à mettre en place en magasin (le retour et l’échange) et donne du sens à la relation vendeur-client.

Le client est-il prêt à jouer le jeu ?

Nous le savons déjà 1 client /3 finalise son panier sur internet afin de bénéficier de condition tarifaire et/ou servicielle plus favorable.
Selon le dernier sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France, 52% des sondés ne se font pas livrés leurs shoppings provenant des magasins et le service n’est pas proposé. Ce phénomène est paradoxalement marqué sur les marchés les plus en crise, c’est-à-dire l’habillement (54%) et les jouets (52%).

Toujours selon les résultats de cette récente étude, 13% des shoppers souhaitent bénéficier de la possibilité de retourner ou d’échanger les articles achetés en magasin. Enfin, nous pouvons noter que 69% des Français sont fortement intéressés par la perspective de se faire livrer à domicile les colis déposés en points relais ou dans un magasin.
Les clients sont définitivement en attente d’une innovation servicielle qui s’adapte à leurs envies et besoins.

Dandy, la solution de co-planification par excellence

C’est pour répondre à cette problématique que l’offre DANDY “ carte prépayée de livraison, retour et échange multi-enseignes” existe.
Les cartes prépayées Dandy sont mises à la disposition des vendeurs, afin qu’ils puissent répondre avec précision aux attentes des clients, détecter les besoins et les freins à l’achat et mieux vendre grâce à des prestations adaptées.
Une fois le service mis en place, les clients sont libres de se connecter à une application mobile, afin de planifier le service.
Connecté à une interface Saas dédiée, le vendeur peut suivre en temps réel l’action du client et reste informé des différentes étapes du processus de livraison, en même temps que son client.

A propos :

Namizata Massonnaud est fondatrice de l’entreprise Mylocomotive et développe l’offre Dandy, une carte prépayée de livraison, retour et échange multi-enseignes, qui permet aux détaillants de toutes tailles de proposer la livraison, le retour et l’échange en 1 clic en magasin.

Avec l’offre Dandy nous visons plusieurs objectifs :

  • permettre aux détaillants de toutes tailles de disposer d’une offre logistique dans les magasins
  • développer des solutions innovantes permettant aux enseignes de proposer des services logistiques véritablement omnicanaux
  • créer et déployer des services permettant aux enseignes de traiter les demandes de retours et d’échanges en magasin
  • faciliter le lien enseigne-client grâce à un système de communication innovant
  • concevoir à partir d’un logiciel Saas des outils permettant aux enseignes de traiter les demandes de remboursement provenant des clients ayant effectué un shopping dans une boutique.